Novo software otimiza atendimento do Cehmob-MG Atende

Divulgação

Belo Horizonte (30/11/09) - O serviço de call center Cehmob-MG Atende - que, a qualquer hora do dia ou da noite, informa e tira dúvidas sobre doença falciforme - e o de suporte e acompanhamento via telefone gerenciado pelo Setor de Controle do Tratamento (SCT) do Núcleo de Ações e Pesquisa em Apoio Diagnóstico (Nupad/FM/UFMG) têm, desde o início de outubro, uma nova ferramenta para agilizar e organizar as demandas originadas das ligações recebidas pelos setores. Disponível desde junho de 2007, quando foi lançado durante o Encontro Mineiro e Fórum Nacional de Políticas Integradas de Atenção às Pessoas com Doença Falciforme, o serviço telefônico é oferecido gratuitamente pelo Cehmob-MG, pelo número 0800 722 6500.

Ainda em caráter experimental, ambos os serviços estão utilizando um software desenvolvido pelo Setor de Informática do Nupad que permite que os atendentes registrem as chamadas de forma otimizada e tenham acesso a um banco de informações básicas para responder imediatamente a dúvidas sobre a doença, sempre de acordo com os sintomas relatados. Além da composição de um banco de dados, o sistema agilizará o encaminhamento de demandas - sejam sobre agendamentos, históricos clínicos dos pacientes, dúvidas mais complexas ou pedidos de materiais impressos sobre a enfermidade. Responsável pelo software, o coordenador do Setor de Informática do Nupad, Jeferson Gonçalves de Oliveira, explicou que a ferramenta “proporcionará também o levantamento estatístico com relação a diversas informações, como os sintomas da doença mais relatados nas ligações, a efetividade do atendimento e para onde as demandas específicas são normalmente encaminhadas”. Durante o período experimental, um grupo técnico ficará responsável por avaliar esses dados.

Composta pela hematologista Rosângela Figueiredo, pela enfermeira Juliana Carvalho, pelas colaboradoras do SCT Janaína Neres, Cristiane e Daniela Dutra e pela pediatra Ana Paula Fernandes, a equipe irá classificar e categorizar as demandas recebidas pelo sistema, avaliando ainda a resolutividade nos atendimentos. De acordo com Ana Paula, o software consegue organizar as demandas de maneira que os profissionais do Nupad possam atuar junto aos níveis de assistência. “O call center está apto a atender a diversos públicos, que têm demandas diferenciadas. Sistematizando os fluxos, conseguiremos dar um suporte melhor às diferentes complexidades. Além disso, o estudo dessas demandas permite ainda que planejemos ações específicas dentro do Programa Estadual de Triagem Neonatal (PETN-MG) na questão da doença falciforme. Então, com isso, pensamos que o ganho para o paciente a médio prazo será muito importante”.

Embora o programa esteja inicialmente preparado para atender apenas à demanda em relação à doença falciforme, Jeferson Oliveira pontuou que, no futuro, as outras doenças diagnosticadas pela triagem neonatal - fenilcetonúria, hipotireoidismo congênito e fibrose cística - podem se valer do mesmo aplicativo. “A princípio desenvolvemos o software para a doença falciforme, mas, com sua utilização efetiva e divulgação, já prevemos a adequação do sistema para as outras doenças”, explicou.